（本文作者：贵广网络黔南州分公司/高俊杰）

　　2020年1月至5月，贵州省广电网络公司独山县分公司玉水镇广播影视综合服务站实现重新入网251户，办理各类业务434户，实现现金收入24万余元，较去年同期增幅403%。

　　火车跑得快，全靠车头带。玉水服务站取得显著成绩，既是该站全体人员共同努力的结果，也与站长刘鹏程抓基础、重服务、细管理的工作策略分不开。

　　玉水镇位于独山县城东南面，“服务站”服务1900余户广播电视用户。刘鹏程自去年10月担任该站站长以来，深知农网工作的复杂性和重要性。曾经有城网维护工作经历的他，对开展“服务站”工作有独到的见解和方法。上任之初，为全面掌握全镇网络安全和信号质量情况，他主动请缨，放弃节假日休息时间走村串寨，深入用户家中了解电视收视和用网情况。村民们说：“刘站长，你不累啊？天天往我们这里跑。”他笑道：“我刚来服务站，对各村寨的情况不熟悉，多来村里了解下大家看电视的情况”。简单的对话，透露出刘鹏程内心深处始终把用户放在心里。

图为：刘鹏程（右）教用户用手机办理业务

　　通过走访，刘鹏程对“服务站”工作有了新的认识：网络建设前期工程质量是关键，只有基础打牢了，后续维护服务工作才能一劳永逸。2019年，黔南州分公司开展全州乡镇广电网络“大排查、大回访”活动，紧紧围绕“用户服务满意度”“用户基础信息核实”和“工程施工工艺规范、安全隐患排查”等四个方面梳理农网工作的问题和不足。借此机会，刘鹏程带领工作人员对6个村近600余户在网用户进行走访，为他们解决收视问题、逐一核对完善资料信息，并对未在网用户进行广泛宣传，同时对网络建设中存在问题进行整改，进一步提升网络质量，完成网络改造5处，解决用户收视问题93户，发展新用户202户，重新启用机顶盒39户。

　　期间，为确保完成任务，刘鹏程带领同事加班加点，经常工作到晚上八、九点钟，连饭都顾不上吃。“在走访排查工作中，遇到问题刘站长都是冲在前面，带头解决。”该站工作人员吴跃武说。在刘鹏程的带领下，该站还排除了网络线路安全隐患17处，为防止带电剪断自承式皮线光缆加强芯155余根，进一步加强了网络基础，提高了广播电视信号传输质量。

　　刘鹏程常说：“我们所谓的服务，就是把用户的事当成自己的事来做。”他是这样说也是这样做的，但凡用户寻求帮助，他都认真对待、积极处理，从不怠慢。他深知服务是赢得用户理解和信任的根本，特别是不能及时接收外界信息和交通相对不便的村寨，服务工作做起来更加困难。对此，他及时调整策略，积极主动上门服务，带领服务站工作人员主动出击，送服务上门。当得知火寨、羊哄、牡丹等几个村组群众看电视和用网需求大后，他立即组织人员到实地设置服务点，经过一周的努力，3个村寨183户用户都看上了高清电视，用上了广电网络。用户韦天海拉着刘鹏程的手感激地说：“既能看电视，又能上网，真是太好了！”

　　走访工作的开展，使“服务站”工作人员对用户情况有了进一步了解，故障维修及时率也有了大幅提高，用户的体验感和满意度得到进一步提升。

　　刘鹏程深知，农网工作只有“走出去”，才会有出路。因此，他积极主动向当地党委政府汇报，与各村“两委”保持着良好关系。“喂，韦组长，您好，我们从镇里出发了，大概半个小时就能到达，麻烦你们在家等候一下……”2020年5月27日一早，刘鹏程就与火寨村委相关人员取得联系，就上门服务事宜进行沟通，对方立即通过“大喇叭”通知了广电网络上门服务的消息，并提醒需要办理广电业务的群众暂缓外出。当天，刘鹏程和同事顺利完成了既定工作目标。

图为：刘鹏程（左）为用户办理业务

　　为使用户服务切实得到保障，刘鹏程要求“服务站”人员除了发放《便民服务卡》外，还专门建立了用户微信群加强和用户联系，随时沟通，及时为他们解决收视中出现的问题，架好一座“连心桥”。火寨村的王有天感激地说：“家里老人需要照顾，我腿脚有伤行动不便，就用微信和‘服务站’取得联系，没想到第二天就有人上门来给我家安装，服务真是太及时了！” 

　　“维护服务及时到位，用户走访细致耐心。”这是独山县分公司分管农网工作的副总经理朱朝见对玉水服务站的评价。在刘鹏程和全体工作人员的努力下，该服务站的网络覆盖区域越来越广、用户安装需求越来越多、服务质量越来越好，驻站员工干事创业的积极性、主动性也越来越高。

　　谈及今后工作，刘鹏程说：“‘服务站’是公司面向广大农村群众的‘窗口’，我们作为一线广电人，必须用心用情服务用户，用实际行动擦亮这个‘窗口’。”