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“‘空中黔课’高三和初三年级课程2月3日开播。”“好的，我们维护人员马上帮您处理!”“不客气，我们提供免费上门安装服务!”…… 新冠肺炎疫情发生以来，贵广网络市场管理部客服中心一片热火朝天的景象——咨询回复、故障受理、信息解答的声音此起彼伏。全体员工坚守岗位，以日均来电量2万余个的工作强度，坚持7×24小时为全省700余万有线电视用户提供线上服务，用热情真诚的服务打响这场有“声”的战“疫”。
严防死守，实现病毒“零感染”
1月23日，武汉封城。客服中心作为贵广网络服务用户的“窗口”，有员工200余人，每天出勤人数在170人左右，办公区域人员密集通风效果较差，一旦有人感染，后果将不堪设想。为此，市场管理部紧急组织客服中心召开专题会议，及时出台了《安全防范管理机制》，制定了《员工身体健康登记表》《每日上岗人数报备表》《员工行程信息跟踪表》，并成立了疫情防控小组，明确了具体举措：一是防控物资的准备。因反应及时，23日当天就通过多个渠道采购了口罩及消毒酒精，保障了客服中心一周的防控物资储备，为后期的物资采购腾出了宝贵时间。二是人员出行情况排查及办公人员管控。要求全员配戴工作证进入办公区域，每天进行体温测量，发现发热或异常现象及时报备;耳机、键盘等经常接触的办公物品和公共区域每日两次消毒，并作好记录进行监督检查，同时对工作人员进行摸排，掌握员工出行情况，排出传染源。三是分餐管理，避免用餐引起的交叉感染。协调定点就餐机构为员工准备分餐打包盒，鼓励员工自行带餐。因防控部署早，监督执行到位。截止目前，客服中心无一例确诊及疑似病例。
同心协力，保障服务不中断
疫情期间，广大群众积极响应国家号召，安心宅家看电视，客服中心的业务量与日俱增，日最高来电量突破4万个。如何应对电话量突增，保证服务质量?这对于已连续多天加班应对春节返乡高潮的客服人员，无疑又是一场更加艰苦的战役。为此，客服中心于1月28日取消休假，召集所有本地过年的员工返岗，并针对防疫物资紧张、餐饮业歇业、公交车减少发车班次等情况，采取一系列措施，保证服务不掉线：一是调整上班时间。将原来的三班倒调成了通班制，尽量减少员工乘坐公共交通工具及交接班时的人员聚集。二是补充接线力量。将所有后台支撑管理人员全部调入话务区，支援“前线”。三是紧急上线人工智能客服，由人工客服智能回复用户咨询常见问题，客服人员处理“疑难杂症”，在一定程度上缓解了话务压力，确保为用户提供及时有效的服务支撑。
至诚至善，用心服务暖人心
以用户为中心，又好又快地为用户解决问题不仅是客服中干部员工的工作理念，更是基本要求。“您好，很高兴为您服务!”“小伙子，我家电视看不到了，我女儿支援湖北去了，我想看下湖北新闻，电视突然就没画面了，怎么办呀?”“您不用着急，我帮您排查一下您的故障情况，请您……”2月17日晚，客服人员霍文接到用户求助电话，听完故障描述。凭经验，他想应该是用户不小心碰到摇控器，切换了信号源，便远程指导用户操作，不一会话筒里就传来用户惊喜的声音：“小伙子，我按照你教我的方法居然调好了，太感谢你了!”“这是我们应该做的，您女儿是英雄，我和我的同事向您及您的女儿致敬。”霍文由衷地说。霍文于2017年进入广电工作至今，因业务知识扎实，曾获得客服中心知识竞赛一等奖，是大家公认的“业务知识库”。疫情发生后，维护服务工作量也日益剧增，加上疫情防控需要交通管制，他深知线下维护服务的不易，在日常来电接听中，对一些收视“小问题”就主动在线指导用户解决，自己解决不了的“大问题”再转接给维护人员处理，这一做法进一步提高了服务效率，深受用户欢迎。
2月15日，一位毕节的用户因收看不到“东方财经”频道投诉，客服人员在线解释后对方还是坚持投诉。按照业务受理流程，客服人员只得将工单转派至投诉管理岗，投诉处理岗员工朱静接到工单后，仔细核实通话录音，并认真分析了解用户投诉的关键点及需求，得知该用户使用的是“父母乐”机顶盒，但所居住区域为同轴线缆，现目前仅有IP平台用户能够收看该频道，便联系毕节市分公司排查用户居住区域网络情况，是否符合拉专线及更换机顶盒条件。多方协查后，因该用户所在区域属于老网，受地理条件影响无法更换线路，所以无法处理。朱静立即联系用户，告知协调处理的全部过程和原因。得知详情后，该用户对此表示理解并对朱静一丝不苟的工作态度提出了表扬。
自春节以来，客服人员人均每天接听用户来电达1500个左右，在他们礼貌热情的声音背后，很少有人知道这支幕后团队的付出，但用户一句“感谢”却足以让他们欣慰，继续用敬业和爱心守护着千家万户的正常收视，保障了服务“不缩水”“不走样”“不打折”。
“您好，很高兴为您服务。”“您好，请问您需要什么帮助?”“请稍后，我马上帮您处理”……在贵广网络防疫保畅战线，一场有声的战“疫”仍在进行，客服中心全体干部员工怀揣着必胜的信心和决心，用声音“战斗”，与时间赛跑，以服务热线的速度和温度，保障了贵广网络服务通道的畅通无阻!